Работа оператора в call-центре: взгляд изнутри

Мы уже рассказывали про работу call-центра сотовой компании — еще летом нас пригласили на экскурсию в центр поддержки клиентов “Билайна”. Однако никакое впечатление, полученное в результате пиар-мероприятия, не может сравниться со взглядом изнутри — это хорошо известно нам, журналистам. Поэтому когда в редакцию “ТелеКома” позвонила девушка, представившись оператором call-центра сотовой компании, которая решила поделиться реалиями работы, мы сразу согласились на встречу. Ведь эта информация может быть интересна многим ростовчанам, которые хотят попробовать работать на этом поприще.
Скажем сразу: девушка попросила не публиковать свои имя и фамилию (мы будем называть ее Мария) и компанию, в которой он работает, чтобы это не было воспринято неадекватно начальством. Впрочем, это не важно, ведь принципы работы оператора call-центра примерно одинаковы для всех сотовых компаний.

- ТелеКом: Мария, прежде всего, почему вы решили рассказать о своей работе?

- М: Считается, что работа оператора call-центра легка и приятна. Однако, несмотря на то что это впечатление присутствует у очень многих людей, это далеко не так. Более того, в студенческой среде присутствует некое заниженное восприятие этой работы — далеко не каждый понимает, что работать с компьютером, уставившись в экран, намного проще, чем консультировать людей. Да и не каждый это может — по 8-9 часов сидеть и разговаривать с абонентами.

- ТелеКом: А что самое сложное в вашей работе?

- Сложностей много. Главная — продолжительность рабочего дня! Смены по 8, 9 и 12 часов очень сильно выматывают человека! Понятно, что никто не обещает легкой работы, да, наверное, ее и нет, но после шести часов общения с абонентами мозг просто взрывается, и следующие часы буквально считаешь до окончания смены. При этом такое впечатление усиливается, если в течение рабочего времени попадается много конфликтных абонентов.

Честно говоря, если бы смены сократили до шести часов, было бы намного проще. И эффективность труда выросла бы на порядок, и отношение к работе улучшилось. А так, шесть часов работают только беременные женщины, хотя, насколько я знаю, они имеют право работать не более трех часов.

- ТелеКом: Когда проще работать — утром или вечером?

- М.: У оператора график плавающий — ведь абоненты звонят круглосуточно. Мне проще всего работать утром, несмотря на то что досыпать приходится в маршрутке по пути на работу. Особенно непросто приходится в вечерние и ночные смены — организм все-таки не приспособлен работать в это время. Приходится постоянно пить кофе, чтобы держать себя в тонусе.

- ТелеКом: Есть ли перерыв у оператора?

- М.: Конечно! В 9-часовой смене перерыв — час, в 8-часовой — 55 минут. При этом не более получаса выделяется на обед, а остальное время распределяется среди смены. Обед планируешь заранее, но и то не всегда система позволит его зарегистрировать в нужное время — допускается, чтобы в эти полчаса только два человека могли перекусить. Как говорится, кто раньше встал — того и тапки! Кстати, оставшееся время, например на перекур или на приведение себя в порядок, тоже взять можно не в любой момент — одновременно могут выйти только несколько человек. Это приводит к тому, что, простите, у человека практически нет времени сходить просто в туалет — приходится операторам буквально вприпрыжку бежать в заветные комнаты, оставляя систему в режиме записи информации о звонке.

- ТелеКом: А много ли конфликтных абонентов звонят в call-центр?

- М.: Каждый третий абонент звонит с какими-то претензиями. В основном, они сетуют на некорректную тарификацию звонков и непрошедшие платежи. А что касается абонентов, которые действительно конфликтные и орут на тебя, — таких в среднем один за час. Вот с ними приходится реально тяжело. Ведь всю негативную энергию они выплескивают на тебя, представителя компании, и тебе приходится разбираться в ситуации. Несмотря на то что у нас присутствует особый отдел, который занимается такими абонентами, зачастую приходится разбираться в ситуации тебе. И приходится выслушивать мат и крики, а в ответ необходимо быть предельно корректным, грубить самому нельзя ни в коем случае — за это увольняют.
Честно говоря, если особо кричащие абоненты попадаются в начале смены, то очень тяжело досидеть ее до конца — нет настроения работать. Вот и получается, что оператором могут работать только те люди, которые могут выдержать сидение на наковальне: с одной стороны — орущие абоненты, а с другой — все более ужесточающиеся требования со стороны руководства.

Кстати, в связи с этим хочется отметить “дружелюбность” абонентов из Дагестана (мы обслуживаем весь ЮФО). Они очень любят прикалываться, называть оператора императором, пытаться познакомиться. Все это ведет к затягиванию разговора и его бесполезности, в результате чего увеличивается очередь — а сбросить звонок не можешь.

- ТелеКом: А в чем выражается ужесточение требований руководства?

- М.: Как вы знаете, рынок сотовой связи насытился до предела. И поэтому отоператоров требуют не только отвечать на звонки, но и осуществлять активные продажи услуг компании. При этом получается двойственная ситуация: мне желательно и на систему электронного консультирования его перевести, чтобы уменьшить время разговора, и предложить ему определенную услугу, которая может ему понадобиться, или акцию. По нынешней ситуации нужно осуществлять продажи, а еще необходимо уложиться в норматив по количеству звонков за смену. Получается почти несовместимое.

- ТелеКом: Скажите, прослушиваются ли разговоры оператора?

- М.: Запись разговоров ведется постоянно, а несколько раз в месяц ведется прослушивание оператора. По его результатам начисляется премия, поэтому все сотрудники заинтересованы в том, чтобы работать лучше. В общем, это правильная практика — должен быть стимул! Делаются и контрольные звонки — по ним также определяется, насколько профессионально работает оператор call-центра.

- ТелеКом: А как обстоят отношения в коллективе?

- М.: Коллектив наш молодой, однородный, поэтому интересы у многих сотрудников совпадают. Уровень сотрудников у нас высокий, далеко ведь не каждый может пройти обучение, не говоря уже о том, чтобы выдержать саму работу. Как и в любом большом коллективе, есть и дружба, и интриги. Плохо, что уходит много молодых сотрудников, причем не самые худшие по показателям. Да и опытные сотрудники, поняв, что дальше им ничего не светит в данной компании, меняют место работы.

- ТелеКом: А что приятного в вашей работе?

- М.: Во-первых, отметим хорошие тренинги, которые повышают уровень квалификации. Куда бы ты не пошел дальше, полученные знание пригодятся впоследствии. Приятно получать звонки с благодарностями — после этого поднимается настроение. Вот поэтому я и хотела бы сказать абонентам сотовой связи — когда вы звоните в call-центр, будьте терпимее как к компании, так и к операторам. Мы всегда готовы помочь вам в трудную минуту, где бы вы ни были — в домашней зоне или в роуминге, но и относитесь к нам по-человечески.

Сергей Ванюков

Новости партнеров: