В России создана замена барышням из колл-центров

24.02.2009

Российские разработки в области синтеза и распознавания речи легли в основу первого коммерческого продукта для контакт-центров. Электронные телефонные операторы, по словам создателей IVR-пакета, в нелегкое кризисное время вполне способны заменить операторов живых.

Компания «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ) продемонстрировала полностью готовый к коммерческому внедрению пакет Voice Navigator — набор программных инструментов и технологий для создания интерактивных телефонных сервисов (Interactive Voice Response, системы интерактивного речевого ответа), основанных на распознавании и синтезе русской речи, а также определении личности звонящего и речевом анализе.

Voice Navigator обеспечивает автоматическое распознавание запросов пользователей телефонного сервиса, а при необходимости — и воспроизведение голосом интересующей их информации. Таким образом, работа системы максимально приближена к работе живого оператора и, по словам разработчиков, IVR вполне может его заменить, что немаловажно в условиях экономического кризиса.

Впервые Voice Navigator был показан журналистам весной 2008 г. За последний год система активно дорабатывалась, и теперь, как рассказал CNews Дмитрий Дырмовский, директор филиала ЦРТ в Москве, готова к коммерческому внедрению. С середины 2008 г. велись работы по интеграции продукта с платформой Genesys Voice Platform (GVP) для контакт-центров . Поэтому первые три пилотных внедрения Voice Navigator осуществлялись совместно с партнерами из компании Genesys на базе их платформы.

Тем не менее, по словам Дырмовского, разработка Voice Navigator велась (и ведется) исключительно за счет собственных средств ЦРТ, около половины заказчиков которой относятся к госсектору (включая зарубежные правительственные агентства). ЦРТ известна не только в России, но и в мире, в частности, благодаря наилучшим результатам в области шумоочистки. Именно специалисты ЦРТ занимались восстановлением записей действий экипажа с затонувшей подлодки «Курск».

В отличие от западных IVR, технологии Voice Navigator созданы специально для русского языка

Voice Navigator основан на открытом протоколе MRCP, обеспечивающем взаимодействие системы IVR с дополнительными речевыми сервисами: модулями распознавания и синтеза речи. Вторая версия стандарта MRCP позволяет также подключать сервис индентификации и верификации диктора по голосу. В зависимости от решаемых задач, сервисы могут быть установлены как все сразу, так и по отдельности. При этом масштабируемость продукта — от серверных решений до мобильных платформ.

По словам Юлии Хитровой, коммерческого директора ЦРТ, главное отличие Voice Navigator от западных IVR заключается в том, что технологии, положенные в основу этого продукта, созданы специально для русского языка, и поэтому обеспечивают высокую надежность распознавания. Система распознает русскую речь вне зависимости от пола и возраста абонента, без необходимости настройки на конкретный голос. При этом она работает в реальных условиях, при отношении сигнал/шум до 10 дБ.

Хитрова также отмечает, что синтезируемая с помощью Voice Navigator русская речь не имеет ничего общего с металлическими голосами роботов, знакомыми по научно-фантастическим фильмам. Современный IVR точно интонационно оформляет синтезируемую речь, умеет правильно расшифровывать сокращения, специальные символы, числовые последовательности и аббревиатуры.

Электронный оператор контакт-центра сможет также правильно воспроизвести попавшиеся в тексте английские слова и угадает правильное ударение даже в незнакомых словах.

Кроме того, систему можно адаптировать под каждого конкретного заказчика — подключить необходимые словари и даже дать IVR собственный, не шаблонный голос, который нельзя будет спутать с голосами из других контакт-центров.

Сейчас в системе два шаблонных живых голоса — мужской и женский, но в ближайшее время их планируется увеличить до восьми. Эксклюзивный голос можно получить за отдельную плату. ЦРТ предлагает и помощь в подготовке сценариев речевого диалога: ведь если с электронным оператором будет неудобно общаться, во второй раз ему не позвонят.

Voice Navigator также позволяет использовать голос в качестве уникального идентификатора: речевой фрагмент длиной всего 3-5 секунд может служить паролем для доступа к конфиденциальной или персональной информации — например, управлению банковским счетом. При этом уровень безопасности при использовании такого пароля очень высок: процент ошибки (EER) составляет 1,5%. По словам Кирилла Левина, директора научного департамента ЦРТ, технологии верификации позволяют безошибочно отличить нужный голос от голоса имитатора (даже если человеческое ухо не позволяет уловить разницу между ними) или живой голос от диктофонной записи (учитывая уровень шума).

Разработчики предлагают использовать IVR для создания разнообразных информационных и развлекательных телефонных сервисов, включая ознакомление с условиями кредитования, информацией о банковском счете, прогнозе погоды, расписаниях, а также проведение маркетинговых исследований, голосования и т.д.

Напомним, что речевыми технологиями ЦРТ занимается уже в течение 18 лет. По информации CNews, выручка компании в 2007 г. составила $12,5 млн., а EBITDA — $3,1 млн. Что же касается объема рынка, на котором работает компания, то, по оценкам Сергея Карпова, управляющего партнера инвестиционного бутика ValueTech, с которым сотрудничает ЦРТ, объем рынка речевых технологий в 2007 г. в России оценивался в $70 млн, мировой – в $1,8 млрд, при этом к 2010 г. ожидается рост в России до $250 млн., а в мире — до $3,2 млрд.

Источник: www.cnews.ru

Новости партнеров:

Другие новости России за 24.02.2009:

Кризис: связь и интернет резко дорожают
ФАС накажет операторов-заговорщиков
В России создана замена барышням из колл-центров